Los
call center (centro de llamadas) es la atención al cliente de forma telefónica,
en los call center se puede llevar a cabo una atención personalizada al cliente
es por ello que muchas empresas están implementando este método para poder
atender a sus clientes y mejorar la atención hacia este
Los
call center también son utilizados como una manera vender más fácil y con un
menor costo, hoy en día los call center forman parte de las estrategias de las
empresas para aumentar sus ventas y poder lograr sus objetivos. Debido al éxito
de este método de ventas se han venido creando empresas especializadas en la
atención al cliente por vía telefónica para muchas empresas es mejor contratar
estas empresas para que se encarguen de sus clientes y desarrollen
investigaciones de mercado en base a las
llamadas que estos realicen a los clientes para que luego se pase la
información a la empresa y esta evalué cuales necesidades necesita cubrir para
poder tener a su clientes satisfechos o en que están fallando en la atención.
Al
realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en
capacidad de generar reportes e informes de:
- Cantidad de
llamadas contestadas y rechazadas.
- Cantidad de
llamadas perdidas y desbordadas.
- Tiempo
promedio de espera.
- Nivel de
servicio.
- Duración de
llamadas.
- Nivel de
ocupación de los agentes.
Al mismo
tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de:
- Cantidad de
agentes y sus estados en tiempo real.
- Cantidad de
llamadas en cola en tiempo real.
- Cantidad de
líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
- Cargar y
conectarse con bases de datos.
- Segmentar y
definir uso de bases de datos.
- Asignar
tareas a agentes y supervisores.
- Registrar
agentes y supervisores con permisos.
- Monitorear
gestión de agentes y supervisores.
- Verificar
tareas realizadas por agentes y supervisores.
- Medir
avances del trabajo por campaña.
- Medir
productividad del trabajo por campaña.
- Análisis
estadístico de tendencias en el servicio ofrecido.
- Minería de
datos sobre la gestión por agentes.
- Creación de
Guion y formulario para agentes.
- Creación de
campañas.
- Plantillas
de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y
Helpdesk.
- Asignar
tareas a agentes y supervisores.
Me pareció muy interesante la publicación, es interesante como desglosaste la información y los tópicos que elegiste.
ResponderEliminarTambién me pareció interesante que tomaras el tema de las responsabilidades y funciones de los supervisores como de los operarios de un call center
Asi es el call center ha venido a revolucionar el mundo de las comunicaciones a través de las llamadas las empresas buscan fidelizar y captar clientes porque es un medio además para conseguir el buen servicio de calidad a los clientes;que bueno que mencionas las funciones porque tal vez se tenga el concepto pero no la parte que dice que hacen los que trabajan en los call center.
ResponderEliminarTambien cabe mencionar que el call center se puede dar de dos maneras , cuando la empresa habla al cliente ya sea por medio de llamadas o cuando el cliente habla a la empresa para hacer una queja , sugerencia o comentario.
ResponderEliminarComo mencionas, un buen registro de las llamadas ayudará a tener un buen control y de esta forma se podrá saber lo que se quiere en cualquier momento. En realidad el punto es vender convenciendo al cliente pero esta información podrá servir para el futuro.
ResponderEliminarConcuerdo contigo en que los call center facilitan la venta de sus productos a una empresa, ya que pueden ofertar otros nuevos ademas de garantizar la compra de sus clientes previos cubriendo sus expectativas
ResponderEliminarasí es luis un call center es mas que un solo centro de llamadas al igual que le da un plus extra a las empresas para conocer las opiniones de los clientes mediante encuestas que ellos aplican es importante mencionar que ellos realizan su trabajo no con el afán de molestar a las personas si no para obtener una comicion extra es parte de su trabajo.
ResponderEliminarAtravez de los call center las empresas proporcionan un mejor servicio a sus clientes, y pues en si esa es el principal objetivo de los centros de llamadas. aunque hay muchas empresas que estan haceindo un mal uso de esta herramenita ya que no llevan a cabao un control lo que causa es que le de un beneficio lo esta perjidicando.
ResponderEliminarEstoy de acuerdo contigo en que el Call Center puede ofrecer una atención más personalizada para el cliente, es una herramienta utilizada para las ventas, aumento de las mismas con facilidad, y que al convertirse en un medio para el éxito de muchas empresas se han creado empresas que se esoecializan en este tipo de servicios, y veo que mencionaste muchas de las funciones de los agentes que trabajan en los Call Center.
ResponderEliminarLos call center son una buena herramienta que nos permite saber las necesidades del cliente sin embargo de nada nos sirve tener un call center con lo mejor de la tecnología, si no tenemos o no contamos con personal capacitado ya que seria un desperdicio si el personal con que se cuenta no sabe que es un call center, ni para que se utiliza y mucho menos cual es la función de la misma, es por ello que se debe contar con personal capacitado capaz de desempeñar un buen papel en su puesto.
ResponderEliminarhola!! luis
ResponderEliminarel call center es una herramienta que las empresas utilizan para ventas, ofreciendo servicios algún soporte, también sirve para que los clientes se puedan quejar, los bancos lo utilizan ofreciendo sus servicio.
los call center son la pieza clave para el éxito y acertamiento con el cliente por que de esta manera pueden saber si sus clientes están satisfechos con el trato que se les a otorgado.
ResponderEliminarpor esta razón los bancos lo utilizan como una herramienta muy importante
Los call center es una herramienta que ayudara a ambas partes, a la empresa ofreciendo información necesaria para mejorar sus servicios, y al cliente ofreciendo información de ayuda en caso de que este lo necesite.
ResponderEliminarMuy interesate que comentes las actividades que realiza el call center, y el control que el gerente o supervisor del area lleva a cabo mediante el numero de llamdas qe se reciben o de realizan. SAludos
ResponderEliminarcomo mencionas esta herramienta call center mejora los procesos operativos de la empresa ya que con base a este sistema de gestion se adquiere un aumento en la administracion de los recursos de las empresas ,la funcion principal de este sistema es mantener una comunicacion continua con los clientes para saber si el servicio o producto que se les esta ofreciendo esta funcionando adecuadamente esta informacion sera de mucha utilidad para la empresa para mejorar su sistema de funcionalidad , de igual forma los clientes puede generar sus puntos de vista pueden quejarse y opininar del servicio o producto que la empresa les esta brindando.
ResponderEliminarEl call center es una herramienta que ayuda a mejorar la comunicacion entre cliente-empresa en el cual hay operadores que ayudan resolviendo las dudas de los clientes.
ResponderEliminarcall center es otra herramienta que puede ser utilizada para la mejoria de la empresa. A mi punto de cista es un arma de doble filo, por una parte puede ayudarnos a mejorar si se toma en cuenta las quejas y sugerencias de los clientes, por el otro lado puede ser molesto para el cliente porque a veces los operarios se vuelven molestos e insisten demasiado.
ResponderEliminarEs muy importante el uso de personal capacitado para la atencion al cliente telefonicamente, ya que como sabemos los clientes pueden ser muy sensibles y como consecuencia disminuira el numero de clientes de la empresa.!
ResponderEliminarMuy bien Luis estoy de acuerdo en que los Call center ahora lo utilizan para realizar ventas, pues muchas empresas ahora ofrecen sus productos vía telefónica, y como dices la satisfacción al cliente debe ser un principal objetivo de las organizaciones debe ser como el objetivo de todos los dias.
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